Cross-selling & Up-selling

Als je deze blog interessant vindt, dan vind je dit misschien ook leuk...
Written by Dynamicweb Software on 06.06.2018, 00:00

 

Elke markt heeft een unieke aanpak voor een salesteam, maar wat wel overeenkomt is het behalen van een target. In dit artikel beschrijven we hoe cross- en up-selling werkt en wat voor effect het kan hebben voor jouw bedrijf. 

Binnen de retail zijn deze termen een a-b-c’tje, maar daarbuiten is het al snel vrij onbekend. Met cross-selling wordt bedoelt dat je een klant een product aanbiedt dat samenhangt met het product dat al gekocht zou worden. Een heel simpel voorbeeld: Een klant staat op het punt een hamer te kopen, bij cross-selling zou je de klant ook een doosje spijkers kunnen aanbieden. Up-selling is vergelijkbaar, maar niet hetzelfde. Bij up-selling biedt je een soortgelijk product aan, dit product kan van betere kwaliteit zijn en een hogere prijs. In dit voorbeeld zou je dus niet spijkers aanbieden, maar een hamer van betere kwaliteit. Deze methodes zijn niet gelimiteerd tot de retail maar ook voor de B2B markt, denk maar aan distributeurs, producenten & groothandelaren. 

In eerste instantie wordt er vaak gedacht dat het alleen maar bijdraagt aan de sales, maar dat is niet helemaal waar. In vele gevallen zijn klanten tevreden wanneer ze een duurdere versie van een product, of er een bijpassend product bij kopen. Beide technieken hebben dus het potentieel om de klantenrelaties te verbeteren. En wat iedereen wel weet: om je consument te behouden is het belangrijk om de tevredenheid hoog te houden
 

Upselling: het aanbieden van een duurder product 

Up-selling is een verkooptechniek die je veel tegenkomt maar waarschijnlijk vaak niet direct door hebt. Voor dit artikel nemen we als voorbeeld een camera. Bij een verkoop luister je eerst naar de interesses van een klant, om vervolgens juist te focussen op de verschillen tussen producten. Voorbeelden van deze verschillen zijn bijvoorbeeld de levensduur van een camera, specifieke eigenschappen of wanneer het product op de markt is gebracht. Dit zijn vaak wel duurdere modellen, maar dat hoeft niet per definitie te betekenen dat de klant er geen interesse in heeft. Voorbeelden die je misschien wel kent van een webshop; ‘’een andere klant bekeek ook…’’ of ‘’misschien vind je dit ook leuk…’’. Dit zijn vaak soortgelijke, maar duurdere producten. Je gaat letterlijk een stapje hoger in de prijs (up) met een soortgelijk product om zo je omzet te vergroten. 
 
Cross-selling: Het aanbieden van een samenhangend product

Bij cross-selling kijk je meer naar het product dat een klant heeft of wilt kopen. Op basis daarvan kan je inschatten waar de klant ook geïnteresseerd in is. Om bij het voorbeeld van een camera te blijven zou een verkoper een bijpassende lens kunnen aanbieden. Dit kan op het moment van de verkoop spontaan toegepast worden, maar ook van te voren aan de hand van een bundel. Dit klinkt vast niet onbekend; een bundel van meerdere producten waardoor de prijs onder de streep goedkoper uitkomt. Een camera, een geheugenkaartje en een lens voor je camera zou bijvoorbeeld een bundel kunnen zijn. Veel van deze bundels zie je op Coolblue of Bol.com. 

Voordat je een klant willekeurig duurdere producten aanbiedt is het belangrijk voor een verkoper om te weten waar de klant in geïnteresseerd is. Zodra je weet waar  de interesse ligt zoek je de overeenkomsten tussen de producten. Zodra je dit weet ga je juist kijken waar de verschillen liggen waarmee je kan up-sellen. Denk hierbij aan een grotere uitvoering, levensduur of andere specificaties. Je kruist (cross) letterlijk verschillende producten die op elkaar aansluiten om zo je verkoop te vergroten. 

Weet wanneer je moet stoppen

Wanneer cross- en up-selling goed wordt uitgevoerd ontvangen klanten dit vaak als interesse bij een aankoop. Maar je moet ook weten hoe ver je kan gaan met deze technieken. Een klant hint vaak al wanneer er geen interesse is in bijpassende producten en dat moet je kunnen aanvoelen, het kan namelijk al snel tot irritaties leiden. Denk bijvoorbeeld aan een fast-food restaurant. Het komt wel eens voor dat je iets bestelt en er meteen een vraag achteraan krijgt. ‘’Wilt u daar ook frietjes bij met mayonaise?’’ (cross-selling) ‘’Of wilt u er een large menu van maken?’’ (up-selling). Wanneer je iets besteld dan weet je wat je wilt en zit je vaak niet op deze vragen te wachten. Dit is een van de valkuilen.

De reden waarom groothandelaren zo weinig gebruik maken van (effectief) cross- en up-selling is omdat in het verleden het lastig was om het op grote schaal te implementeren. Tegenwoordig denkt men dat het bergen met tijd moet kosten waardoor het de investering niet waard zou maken. Het tegendeel is niets minder waar, Amazon.com geeft namelijk aan dat 35% van de omzet behaald is aan de hand van cross-selling. 
Dus wanneer u dit leest en nog geen gebruik maakt van deze effectieve verkooptechnieken, neem contact met me op wat de mogelijkheden kunnen zijn met het Dynamicweb platform!